La empresa Veolia ha puesto en valor la atención al cliente como un pilar fundamental dentro de su modelo de gestión del servicio de agua en Benidorm, destacando su apuesta por un sistema cercano, accesible e inclusivo que combina canales digitales con atención presencial.

La compañía subraya que garantizar el suministro de agua con calidad, continuidad y eficiencia es su principal función operativa, pero insiste en que la relación con el usuario resulta igualmente esencial para ofrecer un servicio integral centrado en las personas.

Un modelo de atención multicanal

Veolia defiende un modelo de atención basado en la complementariedad de canales. A los servicios tradicionales de atención presencial se suman herramientas como la atención telefónica, la web corporativa y canales digitales como WhatsApp, que permiten a los usuarios realizar gestiones sin necesidad de desplazamientos.

Según la compañía, esta estrategia busca ofrecer un servicio más ágil y flexible, adaptado a los distintos perfiles de la ciudadanía y a sus hábitos de consumo, facilitando así la relación con la empresa.

Al mismo tiempo, Veolia insiste en la importancia de mantener la atención presencial como garantía de accesibilidad universal, especialmente para personas mayores, usuarios con dificultades tecnológicas o ciudadanos que requieren apoyo específico.

En este sentido, la empresa destaca que factores como la brecha digital, las barreras idiomáticas o la necesidad de atención personalizada hacen imprescindible conservar espacios físicos de atención directa.

Satisfacción del cliente por encima de 8 puntos y apuesta por la comunicación directa

La estrategia de la compañía se apoya en los resultados del Diagnóstico de Satisfacción del Cliente 2025, elaborado por STIGA a partir de encuestas telefónicas. El estudio sitúa la satisfacción global en 8,23 puntos, con una evolución positiva respecto al año anterior.

Entre los aspectos mejor valorados destacan la continuidad del suministro (9,40) y la presión del agua (8,50), mientras que la claridad de la factura y su comprensión alcanza una puntuación de 7,65, reflejando también mejoras en la relación con el cliente.

La responsable de Clientes de Veolia en Benidorm, Zaira Sánchez, ha señalado que «la gestión del agua no termina en la red ni en el contador», destacando que detrás de cada gestión existe una persona a la que hay que dar respuesta con cercanía y eficacia.

El estudio también pone de relieve la relevancia de los sistemas de comunicación con el usuario, especialmente los avisos por SMS o correo electrónico, considerados uno de los servicios más valorados por los clientes.

En Benidorm, Veolia presta servicio a cerca de 25.000 abonados y realizó más de 4.500 atenciones presenciales durante el último año, lo que supone el 22% del total de gestiones registradas.

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